החשמל במשרד נפל, אבל הטלפון של העסק המשיך לצלצל

אבל הלקוחות שהתקשרו לא ידעו שמשהו קרה.

המרכזייה של העסק נמצאת בענן, מחוץ למשרד. ברגע שהשלוחות במשרד הפסיקו להיות זמינות, השיחות הנכנסות הועברו אוטומטית למספר הנייד של המזכירה. כשהחשמל חזר והטלפונים התחברו מחדש, השיחות חזרו אליהם מעצמן.

איש לא היה צריך להיכנס למערכת, לשנות הגדרות או לזכור לבטל את ההעברה. כך הוגדר מראש שהטלפוניה תפעל.

מה ההבדל בין מרכזייה במשרד למרכזייה בענן?

מרכזייה מנהלת את השיחות של העסק. היא קובעת איזה מספר יצלצל, כמה זמן יצלצל, לאן תעבור השיחה אם אין מענה ומה יקרה מחוץ לשעות העבודה.

במרכזייה מקומית, המערכת עצמה נמצאת פיזית במשרד, בדרך כלל בתוך ארון התקשורת. היא תלויה בחשמל, בציוד המקומי ולעיתים גם בחיבור האינטרנט של העסק. אם אחד מהם אינו זמין, המרכזייה עלולה להפסיק לפעול, אלא אם הותקנו עבורה פתרונות גיבוי מתאימים.

מרכזייה בענן פועלת מחוץ למשרד. הטלפונים שעל השולחנות הם שלוחות שמתחברות אליה דרך רשת התקשורת. גם תוכנת טלפון במחשב או בטלפון נייד יכולה לשמש שלוחה, אם היא הוגדרה כך.

כאשר החשמל במשרד נופל, הטלפונים המקומיים נכבים. כאשר קו האינטרנט נופל, הם נשארים דולקים אך אינם מצליחים להתחבר למרכזייה. בשני המקרים השלוחות במשרד אינן זמינות, אבל המרכזייה שבענן יכולה להמשיך לקבל שיחות ולנתב אותן ליעד אחר.

היעד הזה יכול להיות מספר נייד חיצוני, מוקד במקום אחר, תא קולי או קבוצת מענה אחרת. חשוב לדייק: מספר נייד חיצוני שאליו מועברות שיחות אינו שלוחה. הוא פשוט מספר טלפון שהמרכזייה מתקשרת אליו בהתאם להגדרה שנקבעה.

הניתוב האוטומטי אינו קורה מעצמו

מרכזייה בענן מאפשרת לעסק להמשיך לקבל שיחות גם כשהמשרד מנותק, אבל האפשרות הטכנולוגית לבדה אינה מספיקה.

מישהו צריך להגדיר מראש מה נחשב לניתוק, כמה זמן להמתין לפני העברת השיחה ולאן להעביר אותה. צריך גם לוודא שהאדם שמקבל את השיחות יודע שזה תפקידו ויכול לענות עליהן בצורה שמתאימה לעסק.

לדוגמה, העברת כל השיחות למזכירה עשויה להתאים למשרד קטן. במרפאה עמוסה, ייתכן שנכון יותר להעביר אותן לכמה אנשי צוות לפי סדר מסוים. בעסק שמקבל הזמנות בטלפון, אפשר לקבוע שאם אין מענה במספר הראשון, השיחה תעבור לאדם נוסף ולאחר מכן לתא קולי.

צריך לחשוב גם על המקרה שבו מי שאמור לענות אינו זמין. אחרת, השיחה אמנם יצאה מהמשרד המנותק, אך נעצרה אצל אדם שלא יכול לקבל אותה.

מה כדאי להחליט מראש?

כדי שהמעבר יעבוד בצורה מסודרת, כדאי לקבל כמה החלטות פשוטות:

• לאן השיחות יעברו: למספר נייד חיצוני, לכמה מספרים, למוקד אחר או לתא קולי.
• באיזה סדר ינסו להשיג את אנשי הצוות: למי מתקשרים קודם ומה קורה אם אין מענה.
• אחרי כמה זמן השיחה תעבור הלאה: מיד עם זיהוי הניתוק או לאחר מספר שניות.
• מה קורה מחוץ לשעות העבודה: האם מופעלת הודעה, העברה לכונן או אפשרות להשאיר הודעה.
• מי מקבל התראה: מי צריך לדעת שהשלוחות במשרד התנתקו ומי אחראי לבדוק מדוע.
• מה עושים אם גם היעד החלופי אינו זמין: מגדירים יעד נוסף או תא קולי, במקום להשאיר את השיחה ללא המשך.

ההגדרות האלה אינן מבטיחות שכל שיחה תיענה בכל מצב. הן כן מונעות מצב שבו דווקא בזמן שהמשרד מנותק, איש אינו יודע לאן השיחות מגיעות ומה צריך לעשות.

מרכזייה בענן אינה תחליף לתכנון

קל לומר ש"המרכזייה בענן" ולהניח שהכול כבר מסודר. בפועל, שני עסקים עם אותה מערכת יכולים להתנהל בצורה שונה לגמרי בזמן ניתוק.

בעסק אחד השיחות יעברו מיד לאנשים שיודעים לענות להן. בעסק אחר הן ימשיכו לצלצל בשלוחות שאינן מחוברות, יעברו למספר שכבר אינו בשימוש או יגיעו לתא קולי שאיש אינו בודק.

ההבדל אינו במרכזייה בלבד. הוא נמצא בתכנון, בהגדרות ובבדיקה שהן אכן עובדות.

אפשר לבדוק זאת כבר עכשיו: שאלו את מי שמנהל עבורכם את הטלפוניה מה יקרה לשיחות אם המשרד יישאר בלי חשמל ברגע זה. לאן הן יעברו, מי יענה ומי יקבל התראה?

ואל תסתפקו בתשובה תיאורטית. בקשו לראות את התהליך בפועל. נתקו שלוחה בצורה מבוקרת, התקשרו למספר העסק ובדקו מה באמת קורה.

אם תרצו שנעבור על הניתוב שלכם יחד ונראה מה קורה בפועל, אפשר לפנות אלינו.